Qualitätsgrundsatz

Die FilesApp-Dienste werden unter dem Gesichtspunkt höchstmöglicher Sorgfalt, Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit entwickelt und betrieben und orientieren sich hierbei am jeweiligen Stand der Technik.

Verfügbarkeit

Bei der FilesApp beträgt die durchschnittliche jährliche Verfügbarkeit der FilesApp Software während der normalen Geschäftszeiten 99,99%; Wartungsarbeiten zählen als Verfügbarkeitszeiten.

Monitoring

Bezüglich der FilesApp werden alle zentralen Komponenten von den Betreibern der Rechenzentren überwacht und proaktiv entstört.

Entstörung

Die zentralen Komponenten der FilesApp werden redundant betrieben. Die zentralen Komponenten werden in der Regel innerhalb von vier Stunden, spätestens jedoch bis zum nächsten Arbeitstag entstört.

Wartungsfenster

Zu Wartungs- und Optimierungszwecken sehen FilesApp und deren Rechenzentrumsbetreiber Wartungsfenster vor. Diese liegen im Regelfall zwischen 22:00 und 06:00 Uhr der jeweiligen Zeitzone, in der die FilesApp betrieben wird, und am Wochenende.

Zur schnellen notwendigen Entstörung von Systemen bei akuten Problemen im Netzwerk kann FilesApp oder deren Rechenzentrumsbetreiber Reparaturfenster auch außerhalb der üblichen Wartungsfenster vorsehen. Sollten Arbeiten vorgenommen werden müssen, die die gebuchten Services der Anwender/-innen beeinträchtigen können, werden sie im Regelfall einen Kalendertag im Voraus informiert.

Während der Wartungszeit können die technischen Einrichtungen im notwendigen Umfang außer Betrieb genommen werden.

FilesApp und ihre Rechenzentrumsbetreiber führen notwendige Updates und die Installation von Patches auf den zur Verfügung gestellten Systemen durch. Dazu ist FilesApp und ihre Rechenzentrumsbetreiber – falls erforderlich – zur Offline-Schaltung der Systeme berechtigt. Bei kritischen Updates oder Patches erfolgt keine Vorabinformation zu Wartungsarbeiten für den Kunden.

Die Mitarbeiter/innen von FilesApp und ihre Rechenzentrumsbetreiber sind in die notwendige Sorgfaltspflicht bei den Arbeiten an den Systemen eingewiesen.

Störungs- und Fehlermeldungen

Störungen und Fehler in der FilesApp Anwendung (Bugs) können sieben Tage in der Woche rund um die Uhr via E-Mail Ticket über support@filesapp.com gemeldet werden.